Slik skaper du fornøyde kunder og sikrer at de kommer tilbake

Publisert i Tips av

Hvordan skaper du begeistrede kunder som kommer tilbake til deg? Det siste året har måten mange bedrifter møter kunder og leverer sine tjenester på endret seg. Likevel er det noen grunnleggende elementer bedriften bør være bevisst i møte med sine kunder.

– Skal du lykkes med kundebehandling over tid, må du tilby proaktiv kundeservice og gi en wow-opplevelse, sier Katarina Lalander Hamnes. 

I over 30 år har hun jobbet med å øke kvaliteten i bedrifters møte med kundene. Katarina Lalander Hamnes er en ettertraktet foredragsholder som deler verdifulle tips, råd og verktøy med bedrifter som vil bli bedre på kundebehandling. Hun er tydelig på hva som kreves for å kapre kundens oppmerksomhet og skape kundebegeistring. 

Katarina Lalander Hamnes
WOW: De beste overrasker kundene og skaper en wow-effekt, sier Katarina Lalander Hamnes

– Vinnerne er de bedriftene som utvikler medarbeidere som klarer å løse kundens problem uten for mye ressursbruk. Det handler om å effektivt se kundens behov, komme med løsninger og gi det lille ekstra, sier Hamnes.

Katarina mener det særlig er tre aspekter som skaper begeistrede kunder. 

– Vi blir fornøyde når vi blir møtt av en ansatt med god kunnskap, myndighet nok til å fatte beslutninger og som ikke sender oss videre som en kasteball, stadfester kundeeksperten.

Gi gode og tydelige svar

– Sørg for at kunden forstår og vet hva hun skal forholde seg til. Du må komme med tydelige svar som fører kunden videre, sier Katarina. 

Hun forklarer at kunder som opplever svada-svar fra ansatte med lite kompetanse raskt mister tillit til bedriften. 

– Ikke la kunden gjøre seg ferdig på egen hånd. Bli med hele veien, gi råd og vær til hjelp. Hvis kunden ender opp med å løse problemet på egen hånd blir det dårlig stemning, sier Katarina.

– I dag spurte han som jobber i ferskvaredisken i butikken jeg handler i: «Hva synes du om kjøttet jeg anbefalte i forrige uke?» Han anbefalte ikke bare noe nytt, han tipset meg også hvordan kjøttet skulle tilberedes. En uke senere husker han meg og episoden, og følger opp. Det er kundebegeistring! Det er også grunnen til at jeg har handlet i den butikken i 25 år.

– Jeg hadde også nettopp en opplevelse med SAS. Jeg skulle bruke vouchere som jeg hadde til gode for å bestille en reise. På en eller annen måte hadde jeg klart å blande sammen alle vouchernummer, og dermed var 800 kroner sporløst borte. Jeg havnet hos en medarbeider i SAS som sikkert brukte 40 minutter til å finne ut av hva som hadde skjedd. Han sa at jeg ikke trengte å vente på linjen, men han kunde ringe meg tilbake når han fant ut av det. Jeg valgte å bli på linjen, og til slutt fant han mine 800 kroner. Jeg hadde gjort feil. Det hadde vært så lett for han å velge «den enkle» løsningen og bare si at jeg hadde brukt opp alle pengene.   

Den erfarne foredragsholderen mener dette gjelder alle bransjer. Enten det er i de klassiske serviceyrkene, hos konsulenter, advokater eller selgere. 

Ta kontakt for å høre mer om Katarina sine foredrag!

Tør å tenk utenfor boksen

– Det er lov å forlate komfortsonen. Tør å ta initiativ, gå utenfor standarden og gi det lille ekstra, sier Katarina.

Det lille ekstra kan være bevis på omtanke! Som min 82-årige nabo som fikk hjelp av en ansatt på Joker til å bære hjem matkassen fordi det var så glatt ute. Det var ikke lang vei, og den unge mannen var rask på foten. 

Eller, den ansatte på apoteket som spurte meg om jeg ville ha et glass vann da jeg kjøpte en pakke hodepinetabletter. Det å skape wow-opplevelser handler om å se et «skritt» videre.

– Hvilket behov har kunden nå? Hva vet jeg, hva har jeg, hva kan jeg, som kunden kanskje trenger nå? Det er viktige spørsmål vi kan stille oss selv for å finne ut hva vi kan gjøre. Vi tror ofte at kundene vet det samme som vi vet. Det er et av de vanligste mistakene vi gjør. 

Hun poengterer viktigheten av å ha ansatte som er trygge på sine rammer og hva de kan forholde seg til presterer bedre og løser problemer mer kreativt.

– Så lenge det jevnlig er feedback og utviklende tilbakemeldinger, bør det være høy takhøyde for at ansatte kan handle på en måte de mener gir mest verdi for kunden, sier Katarina.

Hamnes mener det er viktig å ofte ta en fot i bakken og stille spørsmålet: Hva kunne vært gjort annerledes? I tillegg bør bedriften gjenkjenne de mest vanlige kundetypene. Det gjør det lettere for nye og uerfarne ansatte å løse ulike situasjoner.

Den digitale hverdagen har økt forventningene

Katarina mener forventing er nøkkelordet som skaper de beste kundeopplevelsene.

– Kundens vanemønster har endret seg kraftig under pandemien. Det er nye spilleregler og høyere forventinger, påpeker Katarina.

Kundeeksperten tror bedriftene som kommer styrket ut av krisen, er de som makter å forstå kundens nye vaner. 

– Bedriftene må levere et tilbud som matcher de nye forventingene, helst mer. For eksempel er det nå en selvfølge å få varer og tjenester raskt hjem og uten en betydelig ekstrakostnad. Klarer du ikke levere på dette punktet står det konkurrenter i kø for å ta din plass og kunden vil raskt finne en annen aktør, avslutter Katarina.

Katarinas fem råd for å utvikle bedriftens kundebehandling

Vil du ha hjelp?

Fyll ut skjemaet og vi kontakter deg raskt!

2022 © Talerlisten AS