Usikre tider og strammere økonomi hos mange øker behovet for godt salgsarbeid. Å skape gode kundeopplevelser vil være et godt første skritt. Les rådene fra Talerlistens erfarne foredragsholdere innen salg og service.
Ole-Bengt Moe har jobbet med salg og salgstrening i en årrekke. Han mener selgere må slutte å selge en løsning som er viktig for dem, men heller fokusere på kundens problem.
Ikke selg. Skap verdi for kunden
– Selgere må slutte å bare gjøre det de er gode på og begynne å bli gode på det kundene trenger fra dem. Fremtiden krever at selgere har nok innsikt til å finne utfordringer som er verdifulle for kunden å få løst. En selger skal være en verdiskaper, understreker Moe.
Den erfarne rådgiveren og salgstreneren anbefaler å finne metoder for å komme tettere på kunden, slik at de faktisk deler sine utfordringer, og lar deg hjelpe til med å løse dem.
En slik metode kan være å møte kundene fysisk på ulike arrangement, for å få tid til å lytte til dem og bli kjent. En annen er gode digitale kundemøter der kundens behov og potensielle gevinster ved å løse dem, blir grundig gjennomgått.
Sett mål på og tren på det rette handlingene
Kari-Anne Røisland har jobbet i flere tiår innen hotellbransjen, og var nylig med å rekruttere og trene personalet på Petter Stordalens nyåpnede Hotell Sommerro i Oslo.
Hun trekker fram et kjent begrep, nemlig kundereisen. Den bør tegnes opp, mener hun.
– Det handler om å beskrive hvordan kunden møter dere fra første kontaktpunkt og til etter kjøpet er gjennomført eller tjenesten konsumert. Gjennom en godt gjennomarbeidet definisjon med mål og rutiner for den totale kunde-, bruker- eller gjestereisen, både digitalt og gjennom fysiske møter, sørger du for gode forutsetninger for topp service og mersalg, sier Kari-Anne Røisland.
Hun legger til at suksess i praksis handler om å innføre de tiltakene som bestemmes, å trene på å yte service i de aktuelle situasjonene og å måle underveis.
Bygg solid tillit i salgsmøtene
Per-Ivar Seljeseth er en av få personer i Norge med en doktorgrad innen personlig salg. Han lærer både studenter og erfarne selgere hva de bør gjøre for å lykkes.
– For å bli en toppselger må du bli skikkelig god på tre ting: Først må du gjennomføre en prospecting som gjør at du finner mange kunder med kjøpsinteresse. Så må disse kundene tas gjennom salgsmøter som bygger solid tillit og kjøpelyst. Og for det tredje, du må lære en kundeoppfølging som closer salg, sier Per-Ivar Seljeseth.
Les mer om Per Ivar Seljeseth her.
Du må kjenne kunden godt
En annen som har tung erfaring både praktisk og akademisk, er Nils Høgevold. Han er professor i markedsføring og programleder for salgsfagene ved Høyskolen Kristiania.
Høgevold bygger på forskning når han sier hva som er viktigst for å lykkes innen B2B-salg: Du bør kjenne kunden så godt at du vet hva som holder ham eller henne våken om natten.
– I B2B-salg vet alle at du bør kjenne kunden, men få tar inn over seg hvor godt du bør kjenne kunden. Har du ikke grundig kundekunnskap mister du effekt av annen kunnskap og salgsaktiviteter, hevder han.
Høgevold understreker derfor hvor viktig det er å bygge tillit og arenaer der kundene snakker om hva som er viktig for dem – kunnskap du som selger kan bruke aktivt. Høgevold sine foredrag om salg kjennetegnes ved at de bygger på forskning på hva som faktisk virker.
Løser du kundens problem?
Katarina Lalander Hamnes har jobbet i 35 år med kurs og foredrag innen kundeservice, og bruker begrepet kundebegeistring når hun skal beskrive god service.
Hun mener alle kunder, uansett bransje, har tre spørsmål i hodet sitt som de ønsker å få besvart.
- Er du interessert i meg og mitt behov eller mitt problem?
- Er du kompetent nok til å kunne hjelpe meg?
- Kan jeg stole på deg?
– Det er derfor viktig å bruk både verbal og non-verbal kommunikasjon til å forsikre kunden om at du er den rette til å hjelpe, sier hun.
Som eksempel trekker hun fram lytting og øyekontakt.
– Stiller selgerne eller frontpersonalet ditt relevante spørsmål? Kan de oppsummere det kunden forteller? Og husker de å se dem i øynene, når de møter kunden? Slike små handlinger og signaler er viktig, og noe alle kunder legger merke til, minner hun om.
Hør Katarina Lalander Hamnes i podkasten Talertid
Lytt godt. Hva sier kunden egentlig?
Katarina får støtte av Kari Skybak. Hun har bakgrunn fra reiseliv, telekommunikasjon og transport, og har vært HR-direktør i Flytoget. Kari holder engasjerende foredrag om servicekultur, salg og kundeservice.
Hun er opptatt av å få det beste ut av hver medarbeider og av effektiv kommunikasjon med kunden. Hennes erfaring er at mange kunder opplever at de ikke blir forstått godt nok.
– Hvis en medarbeider har fullt fokus og lytter til kunden, kan man unngå mange misforståelser og unødvendige vendinger i kommunikasjonen. Det er så lett å misforstå i en travel hverdag. Er du selger eller jobber med service, vær engasjert, lytt og ta deg tid til å oppsummere hva du oppfatter at kundens sak gjelder.
– Som en gevinst får du sannsynligvis en fornøyd kunde og du slipper ekstraarbeid på grunn av mulige misforståelser, råder hun.
Løs saken i første kontaktpunkt
Steinar B. Christensen ivrer også for god kundeservice. Han holder til i Bergen. Med fartstid som leder for Vest Næringsråd, eksportsjef i BKK og markedsdirektør i Fjordkraft, har han variert erfaring i bagasjen.
Christensen råder alle som ønsker å yte god service, til å løse saken i første kontaktpunkt.
– Norges viktigste kundeserviceundersøkelse, KS Indeks, bekrefter år etter år at høy løsningsgrad i første kontaktpunkt er den aller viktigste driveren til tilfredse kunder.
– Kundene kan gjerne vente et minutt eller to på telefon forutsatt at saken blir løst av en hyggelig kundebehandler. Det er derfor viktig at det jobbes målrettet og systematisk med kompetanseheving, slik at de som møter kundene har de beste forutsetningene for å svare på spørsmål og løse saken, sier Steinar B. Christensen.
Ønsker du et tilbud på en foredragsholder innen salg og kundeservice? Ta kontakt med en av våre rådgivere, og skriv litt om deres behov, så får du noen forslag fra oss raskt!
